24-12-2010
De afgelopen week druk in de weer geweest met het opstellen van een beleidsplan en een daaraan gekoppeld jaarplan voor het bedrijfsbureau / facilitaire dienst.
Wat goed lukte, is het helder en beknopt neerzetten van de definitie van het bedrijfsbureau, nl. het leveren van diensten aan het kernproces op basis van afspraken en overeenkomsten.
Het is een simpele zin, eigenlijk een soort “open deur”, maar er zitten heldere consequenties aan, als je er iets langer bij stilstaat.
Het leveren van diensten is een beweging, een initiatief. Deze beweging wordt zichtbaar door het gedrag wat erbij hoort. Het is de behoefte (als onderdeel van gedrag) van de medewerker om te weten te komen wat de ander / de klant wenst en op welke wijze die wens ingevuld zou kunnen worden. De rol (complementair aan behoefte) laat zien wat de medewerker doet om die behoefte volwaardig in te vullen. Het behoeftepatroon van iemand zit dicht aan tegen de eigen kracht / talent. Het is de binnenste laag. De rol, de cognitieve laag, is de manier waarop hij / zij denkt het eigen behoeftepatroon het best in te vullen. Bijvoorbeeld, zaken in samenhang bekijken en er op die manier over nadenken, betekent dat de wensen en eisen van de klant niet een op een maar denken vanuit de context worden opgepakt. Met anderen woorden, je loopt niet overal achteraan maar weegt af en bekijkt het vraagstuk van diverse kanten.
Het kernproces is waarvoor “je het doet”. Het is dat onderdeel waarvoor de organisatie in het leven is geroepen. Het bedrijfsbureau, als ondersteunend / voorwaardenscheppend proces, is nodig om dat kernproces zo goed mogelijk te laten draaien. Het is van belang dat het bedrijfsbureau kennis heeft over het kernproces en dan vooral als het gaat om de dynamiek van dat kern proces. Dit kernproces reageert op de markt / de omringende omgeving en past aan. Het bedrijfsbureau doet er goed aan die markt ook te kennen om tijdig aan te passen en te anticiperen. Het proces van het bedrijfsbureau is verbindend en in nauwe interactie met het kernproces. Mis je de aansluiting als bedrijfsbureau, dan mis je te veel.
Afspraken en overeenkomsten betekent dat er geen vrijblijvendheid is. Vastleggen kan niet bestaan zonder dat je er ook op aangesproken kunt en wilt worden. Het bedrijfsbureau moet een visie hebben omtrent de te maken afspraken. Afspraken en overeenkomsten combineert de behoefte van de klant met de visie van het bedrijfsbureau. Een visie wordt ontwikkeld door de onderwerpen af te zetten tegen de diverse belangen (van de klant, van het team, van de organisatie) en deze belangen ook in een tijdlijn te zetten. Wat nu relevant is, kan volgend jaar anders zijn.
De belangen worden gewogen aan de hand van de criteria: tijd, kwaliteit, informatie, organisatie en financiën.
Op deze wijze kan de discussie gestuurd worden van divergerend naar convergerend en kan er onderscheid gemaakt worden tussen aannames, hypotheses, emoties, persoonlijke meningen en feiten.
Om het simpele zinnetje: “het leveren van diensten aan het kernproces op basis van afspraken en overeenkomsten” te laten leven is het nodig om:
Het gebeurt nogal eens dat afspraken en overeenkomsten niet nageleefd worden. Impliciete verwachtingen zijn dan niet boven tafel gehaald of uitgesproken. Dat betekent in de praktijk dat er niet echt met elkaar gesproken is. Je kunt niet vroeg genoeg beginnen met kennis delen en vragen stellen. Al pratende hoor je wat de anderen nu eigenlijk echt willen. In een vroegtijdig stadium kan je daar dan op anticiperen.
Sun Tzu, heeft 2300 jaar geleden in Noord China hierover iets op schrift gesteld “de kunst van het oorlog voeren”
Wie de ander kent en zichzelf kent, loopt in geen honderd gevechten gevaar.
Wie de ander niet kent en zichzelf wel kent, zal de ene keer winnen, de andere keer verliezen.
Wie noch de ander, noch zichzelf kent, zal in elk gevecht zeker verliezen.
(citaat ontleend aan het boek van Hans Wopereis “Het licht en de korenmaat. Je ziel als werkgever”).